Em busca de um atendimento humanizado e de excelência, a Ouvidoria do Hospital Universitário Júlio Muller (HUJM) implementa uma série de iniciativas visando estreitar o diálogo com seus diversos públicos. Atuando como um canal direto e transparente entre a instituição e seus interlocutores, a Ouvidoria emprega a escuta ativa e a análise das demandas para identificar necessidades e preocupações. Assim, mapeia oportunidades de melhoria e promove um relacionamento mais próximo e humanizado com os usuários.
Nesta entrevista exclusiva ao 
, a Ouvidora Adalmar Furtado detalha as ações desenvolvidas pela Ouvidoria do HUJM. Ela destaca a importância da aproximação com o usuário e o impacto positivo dessa estratégia na qualidade dos serviços.
VGN - O que faz uma ouvidoria?
Ouvidora - Constitui-se como um canal de comunicação entre uma empresa ou organização e seus clientes, funcionários ou o público em geral. Sua função é acolher reclamações, sugestões, elogios e outras formas de feedback, visando solucionar problemas reportados e fomentar aprimoramentos nos serviços da organização. Atua de modo imparcial, assegurando o tratamento justo e eficiente das questões apresentadas.
VGN - Para quem é direcionada a atuação da ouvidoria do hospital?
Ouvidora - A atuação da ouvidoria de um hospital é direcionada a pacientes, familiares, acompanhantes, funcionários, médicos, prestadores de serviços e demais partes envolvidas no contexto hospitalar.
VGN - De que forma esse público, que é diverso, se beneficia das ações da ouvidoria?
Ouvidora - A atuação da ouvidoria, voltada para todos os envolvidos no contexto hospitalar, beneficia cada grupo de maneira distinta. Pacientes e familiares, por exemplo, podem registrar reclamações, sugestões ou elogios relativos ao atendimento, à infraestrutura do hospital, à qualidade dos serviços médicos, entre outros aspectos. Funcionários dispõem de um canal para comunicar questões ligadas ao ambiente de trabalho, condições laborais e outros fatores que afetem seu desempenho e bem-estar. Médicos e prestadores de serviços têm a oportunidade de relatar problemas com a infraestrutura, equipamentos, processos internos ou questões administrativas. Dessa forma, a ouvidoria busca assegurar o tratamento adequado das demandas, promovendo a melhoria contínua dos serviços hospitalares e a satisfação geral no ambiente hospitalar.
VGN - Como a ouvidoria identifica as necessidades e preocupações dos diferentes públicos aos quais se direciona?
Ouvidora - Por meio da escuta ativa e da análise criteriosa das manifestações recebidas, tais como reclamações, sugestões e elogios, a ouvidoria consegue identificar padrões, tendências e questões recorrentes. Tal análise proporciona um entendimento detalhado das demandas, possibilitando sua segmentação por perfil, área de interesse ou tipo de demanda. Além disso, a ouvidoria estabelece uma comunicação direta com os públicos, empregando métodos como pesquisas, enquetes, reuniões e outros canais que favoreçam um diálogo aberto e construtivo. A partir desse processo abrangente, a ouvidoria apura as necessidades e inquietações dos diversos públicos, abordando desde questões específicas relacionadas a serviços até demandas gerais ligadas à qualidade da comunicação, à transparência e à responsabilidade social do hospital. Em síntese, a ouvidoria desempenha um papel crucial como mediadora entre a organização e seus variados públicos, delineando suas necessidades e preocupações e fomentando o estabelecimento de uma relação mais transparente, eficiente e positiva.
VGN - Em se tratando de interação com o usuário do hospital, quais são os principais objetivos da ouvidoria?
Ouvidora - Os objetivos principais da ouvidoria, no que diz respeito à sua interação com os usuários do hospital, incluem proporcionar aos usuários um meio de expressar suas necessidades, preocupações, reclamações e elogios sobre os serviços recebidos. Visa assegurar que suas demandas sejam tratadas com transparência e que recebam feedback sobre as ações tomadas para resolver suas questões. A partir do retorno dos usuários, identifica-se oportunidades de melhoria que possam elevar a qualidade do atendimento e dos cuidados no hospital. Crucialmente, busca-se estabelecer uma relação de confiança entre os usuários e o hospital, evidenciando que as opiniões são valorizadas e que a instituição está comprometida em satisfazer suas necessidades da maneira mais eficaz possível.
VGN - Quais estratégias a ouvidoria adota para garantir uma comunicação eficaz com os usuários do hospital?
Ouvidora - Para garantir uma comunicação eficaz com os usuários do hospital, a ouvidoria adota diversas estratégias, tais como a disponibilização de múltiplos canais de comunicação, como telefone, e-mail, formulários online e presença física no hospital, para que eles possam escolher a forma mais conveniente para entrar em contato. Priorizamos uma comunicação clara e objetiva que facilite o entendimento das orientações e procedimentos para registrar manifestações. Nos comprometemos com os prazos para resposta às demandas recebidas. Garantimos o sigilo e confidencialidade no tratamento das informações recebidas, assegurando que os usuários possam se expressar livremente. E mantemos eles informados sobre as medidas adotadas em relação às suas manifestações, mantendo-os atualizados sobre o andamento das questões reportadas. Essas estratégias visam promover uma comunicação eficaz entre a ouvidoria e os usuários do hospital, contribuindo para um ambiente de confiança e transparência na resolução de demandas e na busca por melhorias nos serviços prestados.
VGN - Quais são os canais de comunicação disponibilizados pela ouvidoria para que, os usuários possam expressar suas opiniões, reclamações, sugestões e elogios?
Ouvidora - A ouvidoria disponibiliza diversos canais de comunicação para que os usuários do hospital possam expressar suas opiniões, reclamações, sugestões e elogios. Por exemplo, temos um número de telefone específico para contato direto com a ouvidoria, onde os usuários podem ligar para registrar suas manifestações. Os usuários também podem nos contatar pelo endereço de e-mail dedicado à ouvidoria, isso permite que eles enviem suas opiniões, reclamações e sugestões por escrito. Também disponibilizamos um espaço físico no hospital onde eles podem comparecer pessoalmente para manifestar suas opiniões. Além disso, a ouvidoria pode também oferecer outros canais específicos de acordo com as necessidades e características da instituição, como caixas de sugestões, aplicativos de mensagens instantâneas e até mesmo a possibilidade de agendamento de reuniões para tratar de questões mais complexas. Essa diversidade de canais visa garantir que os usuários tenham opções para se comunicar com a ouvidoria de acordo com suas preferências e conveniência.
VGN - Como a ouvidoria do HUJM avalia a eficácia das suas iniciativas?
Ouvidora - Por meio de diferentes métodos e indicadores, por exemplo, a quantidade de manifestações recebidas ao longo de um período é um indicativo importante para avaliar a efetividade das iniciativas da ouvidoria, pois reflete a confiança e a disposição dos usuários em se comunicar com o serviço. Outro indicativo é a rapidez no atendimento e na resolução das demandas dos usuários, isso é um fator crucial para a satisfação e para a percepção de eficácia da ouvidoria. Também levamos em consideração a proporção de demandas resolvidas pela ouvidoria em relação ao total recebido, pois é um indicador-chave para medir a eficácia do serviço em solucionar as questões dos usuários. E por fim a realização de pesquisas junto aos usuários que interagiram com a ouvidoria, isso fornece feedback direto sobre a qualidade do atendimento e a eficácia das iniciativas implementadas.
VGN - Como a proximidade entre a ouvidoria e os diferentes públicos do hospital tem impactado positivamente na qualidade dos serviços prestados?
Ouvidora - Ao estar próxima dos diferentes públicos, a ouvidoria consegue identificar mais rapidamente oportunidades de melhoria nos serviços prestados, seja por meio de relatos de experiências negativas ou sugestões de aprimoramento. Essa proximidade contribui para a promoção da transparência nas ações do hospital, pois permite que as demandas e preocupações dos usuários sejam ouvidas e tratadas de forma adequada. Isso fortalece o relacionamento entre o hospital e seus usuários, promovendo a confiança na instituição e nos serviços oferecidos. Portanto, a proximidade entre a ouvidoria e os diferentes públicos do hospital tem impactado positivamente na qualidade dos serviços, permitindo uma atuação mais alinhada às necessidades e expectativas dos usuários e colaboradores.
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