Com mais de 260 milhões de clientes, o setor de telefonia móvel é visto como um dos principais vilões quando o assunto é relacionamento com os consumidores. No ano passado, a telefonia celular foi a campeã de reclamações nos Procons do país, segundo o Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), com 9,1% dos mais de 2 milhões de reclamações registradas.

O setor de telecomunicações como um todo, que inclui telefonia fixa, banda larga e TV por assinatura, também teve destaque no ranking de reclamações, com 21,7% dos assuntos mais demandados nos Procons em 2012.

Apesar do alto número de reclamações, a análise do desempenho do setor em relação ao atendimento aos consumidores deve levar em conta o universo de clientes, alerta o diretor executivo do Sindicato Nacional das Empresas de Telefonia e de Serviço Móvel Celular e Pessoal (SindiTelebrasil), Eduardo Levy. Segundo ele, o número de clientes cresce 20% ao ano, mas as reclamações não acompanham esse patamar.

“Uma empresa, um grupo como o de telecomunicações, que tem 340 milhões de contas emitidas por mês, vai ser sempre um dos mais demandados, e é natural que seja. Mesmo [aumentando] a base de assinantes, estamos melhores que outros setores. Se não for feita uma comparação com a base de clientes que temos, a avaliação fica equivocada”, diz Levy. No ano passado, os Procons receberam 172,1 mil reclamações sobre telefonia celular, que fechou o ano com um total de 261,7 milhões de assinantes.

A cobrança indevida é a principal reclamação. Entre as ações das empresas do setor para melhorar o relacionamento com os clientes está a simplificação dos planos, de modo que a emissão das faturas tenha menor probabilidade de erro. Segundo Levy, muitas reclamações por cobrança indevida decorrem da falta de entendimento do cliente sobre o plano contratado. As empresas estão investindo também em cartilhas explicativas e treinamento dos funcionários. Outras ações das empresas são o aumento no número de atendentes de call centers, a melhoria de relacionamento com os Procons e as facilidades de acesso às contas pela internet.

Para o coordenador executivo do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), Fulvio Gianella Júnior, o desempenho do setor de telecomunicações está relacionado ao número de serviços prestados pelas empresas. “Muitas vezes, a empresa acaba vendendo sem ter estrutura para [entregar o produto ou serviço] que vendeu”.

Ele questiona o papel das agências reguladoras para preservar o direito do consumidor. “Parece que isso não está como interesse primordial das agências reguladoras. É muito mais a questão de regular o mercado do que se preocupar se as empresas realmente obedecem às boas práticas de mercado. Por isso, acabam não se importando muito. É claro que ao longo do tempo elas começaram a perceber que o número de reclamações era tão grande que muitas tiveram que tomar alguma atitude”, diz o coordenador.

No ano passado, a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) proibiu a venda de novos serviços de três das principais operadoras de celular do país por causa da qualidade do serviço oferecido aos consumidores. “O fato de [as agências reguladoras] tomarem atitudes mais drásticas mostra que o desrespeito dessas empresas acabou chegando a tal ponto que [é necessário] intervir".

Não é difícil encontrar clientes de empresas do setor de telecomunicações insatisfeitos com os serviços ou com o atendimento. No Procon de Brasília, em poucas horas conseguimos conversar com várias pessoas que estavam recorrendo ao órgão por causa de problemas com empresas do setor. A auxiliar de educação Divânia Pires, por exemplo, foi reclamar de uma cobrança indevida por uma operadora de TV por assinatura, que estava incluindo na conta da cliente um programa pay-per-view que ela não comprou.

A atendente de telemarketing Juliana Soares também foi cobrada por um produto que não pediu, no caso, um modem de acesso à internet móvel. Ela conta que contratou um serviço de internet de R$ 39,90, mas a operadora está cobrando R$ 79,90. Ela tentou resolver o problema direto com a operadora, mas acabou indo ao Procon, porque teve seu nome encaminhado para o Serviço de Proteção ao Crédito (SPC) por causa da dívida com a operadora.

Derisvaldo Santana, morador de Valparaíso (GO), foi reclamar de uma empresa de telefonia que não ressarciu os valores devidos por um período em que o cliente ficou com o serviço desativado. "Eles falaram que em janeiro iria sair, mas até hoje não teve ressarcimento nenhum do valor que foi pago por mim”, explicou.

Ao enfrentar algum problema com empresas no setor de telecomunicações, o consumidor deve primeiro tentar resolver a questão com a operadora. Se a pendência não for solucionada, o cliente pode fazer uma reclamação à Anatel, pelo telefone 1331, ou ao Procon de sua cidade.